讓客戶感到滿意是所有企業的首要目標，但往往知易行難。忽視客戶的投訴，短期內未必造成損失，但長時間絕對會影響企業形象，並導致業務下滑。
如何聰明地管理客戶？現今是以科技解決營商困難的時代，企業需要一個集中式雲端 CRM 系統與客戶建立長遠的關係。CRM 系統幫助你對客戶暸如指掌，包括購買紀錄、使用狀況、與客服專員的討論過程，為你各種商業行動提供充足準備。
根據《財富商業洞察》(Fortune Business Insight) 提供的數據，2021 年，全球客戶關係管理系統的市場價值為 578.3 億美元，預計 2022 年將增長到 639.1 億美元，到 2029 年將達至 1457.9 億美元。
此外，在新冠肺炎爆發後，雲端 CRM 系統逐漸成為所有組織的基本配置。但是，鑑於市場上有無數的 CRM 軟件，選擇合適的 CRM 系統並不容易。
放心！你將會在這篇文了解到如何找到最適合自己的 CRM 系統。
CRM 系統是什麼？
CRM 是「客戶關係管理」的意思，是集結商業策略、工具、技術、和流程的組合，用作與客戶建立長久的關係、獲取及保留新客戶。
CRM 系統全稱是客戶關係管理系統 (Customer Relationship Management System)，記錄了整個購買歷史、客戶信息、消費行為模式等資料，以確保「顧客旅程」 (Customer Journey) 的每個階段，都能夠順利有效地進行，務求使整個「客戶生命週期」(Customer Life Cycle) 維持健康。
CRM 系統的演變
隨著技術的發展，CRM 系統也在不斷改進。不同的 CRM 產品在功能、技術、特性和重點方面都有所不同。
CRM 系統主要分為三個階段。
第一階段：操作性 CRM (Operational CRM)
將銷售過程 (Sales Pipeline) 自動化，從潛在客戶開發 (Lead Generation) 到完成銷售 (Close Deal)。操作性 CRM 系統亦可以管理你的銷售隊伍，包括追踪、管理和改善整個「客戶生命週期」(Customer Life Cycle)。
第二階段：分析型 CRM (Analytical CRM)
整合顧客資料 (Customer Profile)，例如消費心理特性、消費需求、消費行為模式、交易紀錄、滿意度等，通過分析後，轉化為發掘潛在客戶的參考數據，幫助企業做出正確的營銷策略。
通過以下方向來確定最有價值的客戶：
- 哪些特定的營銷活動產生了最多的銷售線索 (Leads)
- 哪些類型的銷售線索 (Leads) 變成了銷售成交
- 哪些銷售活動促成了購買行為
- 具有最長用戶生命週期價值 (Customer Lifetime Value, CLTV) 的客戶
- 最常見的客戶投訴以及支援團隊如何有效地解決這些問題
第三階段：協同型 CRM (Collaborative CRM)
提供企業內部的互動通道，幫助擁有多個部門或營業據點的企業，讓各部門的成員都保持在同一資訊層面上，加強部門之間的溝通。
各類型的好處：
- 單一的信息來源，使各部門保持一致
- 統一的內部和外部溝通方式
為什麼你需要一個 CRM 系統?
隨著全球 CRM 系統市場以每年 12.5% 的增長率增長，一個全方位的 CRM 解決方案對於公司而言是至關重要的，能夠將客戶參與體驗帶到另一個新水平。
在香港，CRM 通常被用於 B2C 和零售業，以提升銷售和建立積極的客戶關係。使用 CRM 系統後，你可以進行中央式儲存、管理和查詢客戶信息，如首次訪問時間、購買模式和客戶價值 (Customer Value)。
通過將 eCommerce、WhatsApp 和 Facebook 聊天機器人整合到 CRM 數據中，從而節省人手進行營銷活動的時間，在正確的時間用正確的渠道為客戶提供服務，從而提高轉化率。
選擇 CRM 系統時要注意的主要功能
市場上有大量 CRM 系統的選擇，但挑選一個最合適的 CRM 系統，比選擇一個最好的更為重要，畢竟要找到一個既符合當前營運模式，又能夠支援未來規模擴展的最佳產品是十分困難的。
以下是你考慮購買 CRM 系統時，值得注意的功能：
- 聯繫人管理 (Contact Management)
選擇一個能收集和組織所有客戶信息的 CRM 系統，包括電話號碼、電子郵件和郵政地址，以及服務對話。方便在辦公室範圍以外工作的銷售人員，能夠通過手機訪問所有客戶資訊，快速而方便。
- 線索管理 (Lead Management)
追踪潛在客戶的整個銷售過程，從潛在客戶開發到完成銷售。
- 銷售預測 (Sales Forecasting)
更好地了解銷售週期以及公司與實現目標的距離。
- 電子郵件追蹤和整合 (Email Tracking and Integration)
同步客戶的電子郵件是 CRM 系統最吸引的功能，能夠輕易得到客戶的概況。同時，可以追蹤和搜索與客戶來往的信息、通過日曆安排會議，並在不同設備均得到會議的資訊。
- 基於儀表板的分析可視化 (Dashboard-based Analytics)
利用多種圖表工具，創造富滿見解的分析，提供更快的商業決策行動。
- 工作流程自動化 (Workflow Automation)
將業務自動化，用最少的步驟完成。例如將日常的發貨和收貨過程自動化，處理多項目採購、銷售和庫存交易，自動添加一個新客戶的所有細節，以及更多。
- 集中式數據庫 (Centralised Database)
集中式雲端數據庫，提供跨所有設備的實時數據監控 – 桌面、平板電腦和移動設備。
- 定制選項 (Customisation Options)
根據市場需求，透過客製化選項，不斷改進和提升原有系統。
- 使用者介面友好 (User-friendly)
企業對於 IT 資源的短缺會拖慢系統開發速度。一個具有拖放 (Drag-and-drop) 方式的 CRM 系統，可以更容易建立系統，減低創建系統時的複雜程度、成本等。
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